Sicher kennst du das Lied aus der Sesamstraße „Der, die, das – wer, wie, was – wieso, weshalb, warum – wer nicht fragt, bleibt dumm!“? Doch sind Fragen im Verkauf wirklich immer so geschickt? Sind sie nicht manchmal auch ein Mittel, um Macht auszuüben? Kann es nicht sogar passieren, dass manche Kunden sich ausgefragt fühlen? Oder ist es eher so, dass sich Kunden oft falsch oder gar nicht verstanden fühlen, weil sich junge Unternehmer im Verkauf nicht genügend Zeit nehmen, um tatsächlich gute (= die richtigen) Fragen zu stellen?
Diskussionsspiralen vermeiden
Vielleicht hast du es selbst schon einmal erlebt: Du fragst jemanden etwas, dieser erwidert – und später kommst du unter Rechtfertigungszwang, weshalb du es denn so und nicht anders gemacht hast. Solche Diskussionsspiralen leiten sich meistens mit „Aber ich habe doch vorhin danach gefragt!“ und „Ja, aber ich wusste doch nicht, dass das so gemeint war!“ ein. Dann ist es für beide Beteiligte schwer, ohne Gesichtsverlust und negative Emotionen aus der Debatte herauszukommen. Aber woran liegt das? Es gibt eine Vielzahl von Gründen, weshalb Antworten auf Fragen unterschiedlich ausfallen können:
- Die Frage selbst ist nicht eindeutig. Vielleicht weil sie zu kompliziert formuliert wurde.
- Die Frage wurde trotz ihrer bestmöglichsten Formulierung falsch verstanden.
- Aufgrund von zu vielen Fragen treten Ermüdungseffekte auf. Der Befragte hört dann einfach gar nicht mehr richtig hin.
- Es besteht kein Interesse daran, dem Gesprächspartner die Wahrheit zu sagen.
- Mancher Befragter hat Angst vor negativen Konsequenzen, wenn er ehrlich antwortet.
- Auch die gegenwärtige Stimmung und Tagesverfassung fließen mit ein.
Sich selbst beFRAGEN
Im Verkauf trägst du die Verantwortung dafür, dass Kunden deine Äußerungen so verstehen, wie du es beabsichtigst. Du solltest also das Gespräch so steuern, dass dieses als gemeinsamer Prozess erlebt wird. Dies setzt einige wichtige Faktoren voraus:
- Höre genau hin.
- Fokussiere dich auf das, was der Kunde sagt.
- Beachte wie der Kunde seine Aussagen formuliert.
- Beobachte auch die nonverbalen Signale.
Allerdings darfst du nicht nur ausschließlich auf deinen Kunden achten, sondern musst auch bei dir selbst ständig reflektieren:
- Verstehe ich den Kunden wirklich und richtig?
- Antwortet mein Kunde so, wie ich es erwarte?
- Wie reagiert mein Körper auf die Antworten meines Kunden?
- Sind meine Wortbeiträge wirklich individuell und der Situation angemessen? Oder „spule“ ich gerade mein 08/15-Gesprächskonzept ab, das ich auswendig gelernt habe?
Manchmal ist SAGEN besser als FRAGEN
Als Startup-Unternehmer willst du mit deinen Fragen eine Beziehung aufbauen. Mit einer Motivationsfrage kannst du beispielsweise als Verkäufer deinen Gesprächspartner animieren, sich persönlich mehr in das Gespräch einzubringen. „Herr Kunde, Sie haben in diesem Bereich ja schon viel Erfahrung gesammelt. Wie sehen Sie das denn?“ Dahingegen ist die Suggestivfrage aufgrund ihrer eingebauten Unterstellungen, Verallgemeinerungen und Pauschalisierungen stark manipulierend und fast schon aggressiv. Da Fragen das Thema vertiefen, gehen von ihnen auch Gefahren aus. Durch die Antwort verbessert sich nicht zwangsläufig deine Situation als Fragesteller. Somit kann Sagen in vielen Situationen besser sein als Fragen. Wenn beispielsweise ein Kunde gerade den Auftrag unterschreiben will und du stellt die Frage „Konnte ich Ihnen alle Fragen zu Ihrer Zufriedenheit beantworten?“, gibt dies einen anderen Impuls als die Aussage „Prima. Alle Fragen sind geklärt. Bestätigen Sie hier bitte noch den Auftrag.“
FRAGEN angemessen dosieren
Ist die Bedeutung einer Aussage nicht eindeutig, solltest du zur Vermeidung von Missverständnissen Definitionsfragen stellen. Deine Fragen können auch helfen, wenn das Gespräch zunehmend schwieriger wird oder die Beteiligten aneinander vorbeireden, um die Gesprächszielerreichung sicherzustellen. Egal ob du mit offenen, geschlossenen, resümierenden, verständnissichernden oder anderen Fragetypen arbeitest – wichtig ist die angemessene Dosierung.
Mit FRAGEN immer wieder Feedback einholen
Du kannst deinem Kunden nur dann etwas Passendes anbieten, wenn du genau weißt, was dieser wünscht. Also gib dich nicht mit kurzen und knappen Aussagen zufrieden, die auf die Frage „Was genau brauchen Sie denn?“ oder „Woran genau haben Sie gedacht?“ folgen. Denn das reicht in der Regel nicht. Die wenigsten Kunden sagen aufgrund einer einzigen Frage alle wichtigen Punkte und Details, die ihnen wichtig sind. Darum ist es wichtig, dass du als Verkäufer noch einmal genauer nachfragst, vielleicht mit „Welche Punkte sind Ihnen noch wichtig?“ Hole dir durch gezielte Fragen zwischendurch immer wieder Feedback. Damit senkst du die Gefahr rapide, dass du viel Zeit investierst und der Kunde dich am Ende des Gesprächs mit den Worten „Das muss ich mir noch einmal überlegen!“ im Ungewissen lässt.
