Chatbots bringen eine ganze Reihe von Vorzügen mit sich. Die Aussicht, ohne Wartezeit sofort Antworten zu erhalten, Unterstützung bei der Recherche von Informationen zu bekommen oder Online-Shopping zu individualisieren, machen die Nutzung von Chatbots attraktiv. Doch sind Chatbots nur ein kurzzeitiger Hype oder eine Chance?

Digitale oder virtuelle Assistenten, Chatbots oder AI-Assistenten – auch wenn verschiedene Bezeichnungen für Chatbots verwendet werden, lässt sich allgemein sagen, dass es sich um intelligente Software handelt, die sich auf natürliche Weise mit Menschen unterhalten kann. Durch die Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) sind Chatbots heutzutage immer häufiger in der Lage, eine hilfreiche und intelligente Schnittstelle zwischen Menschen, Maschinen, bestimmten Informationen oder Dienstleistungen zu bilden.

Chatbots vs KI: Begriffliche Unklarheiten

Aktuell lassen sich zwei Entwicklungen im Bereich der Chatbots erkennen: Zum einen sind das eher spezialisierte Chatbots, die sich einer einzelnen Aufgabe bzw. einem eher eng gefassten Aufgabenspektrum widmen. Das wären beispielsweise Chatbots, die einem das Wetter vorhersagen, die ein Taxi bestellen oder sogar bei medizinischen Diagnosen behilflich sein können. Zum anderen gibt es aber auch Chatbots, die eher eine große Bandbreite an Funktionen abdecken und daher als virtuelle Assistenten bezeichnet werden sollten. Damit sind beispielsweise Assistenten wie Siri oder Alexa gemeint, die uns als nahezu allwissende digitale Helfer zur Verfügung stehen. Von der einfachen Wettervorhersage, über die Termin- und Reiseplanung, Unterstützung beim Einkauf oder sogar die Steuerung eines Smart Homes soll diese Art von Chatbot alle Bedürfnisse der Nutzer befriedigen können.

Sketch-Note von der Data Sciene Summer Conference (©Alexander Thamm GmbH)

Doch die unterschiedlichen Erscheinungsformen führen gleichzeitig auch immer wieder zu begrifflichen Unklarheiten, denn Chatbots und Künstliche Intelligenz werden oft miteinander in Einklang gebracht und es wird nicht mehr differenziert. Doch auch wenn es bei den beiden technologischen Entwicklungen viele Verknüpfungspunkte gibt, sind die beiden Begriffe keine Synonyme und Chatbots basieren nicht automatisch auf Künstlicher Intelligenz. Während Chatbots das Endprodukt oder eine Anwendung sind, ist Künstliche Intelligenz (häufig) eine zugrundeliegende Technik, die im Hintergrund arbeitet.

Bleiben Chatbots nur ein Hype?

Dass die menschliche Sprache nicht immer eindeutig ist, gehört zu den größten Herausforderungen für Chatbots. Was bei Doppeldeutigkeiten gemeint ist, können wir Menschen meistens einfach aus dem Kontext ableiten. Doch für Chatbots und Künstliche Intelligenz ist es kompliziert, kontextabhängige Zusammenhänge zu verstehen. Dafür sorgen Umgangssprache, Dialekte, Ironie oder auch Rechtschreibfehler. Deep Learning, eine Technik innerhalb der Künstlichen Intelligenz, kann dabei helfen, Verständnisschwierigkeiten zu lösen und Chatbots immer intelligenter werden zu lassen. Denn Chatbots werden umso intelligenter, je länger sie im Einsatz sind. Aussagen, die am Anfang noch nicht richtig verstanden wurden, werden in Zukunft durch das Feedback der jeweiligen Nutzer kein Problem mehr darstellen.

Der Vergleich eines schlechten und guten Bots. (@Alexander Thamm GmbH)

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Ob Chatbots ein kurzfristiger Hype bleiben oder ein Erfolg werden, hängt unter anderem davon ab, ob Unternehmen bzw. Entwickler es schaffen, Chatbots erfolgreich in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren. Denn Nutzer erwarten nicht nur funktionierende Assistenten – damit diese akzeptiert und noch mehr genutzt werden, ist es wichtig, dass sie praktisch, smart und anwenderfreundlich sind sowie auch ein wenig Humor besitzen. Wenn das gelingt, bringen Chatbots viele Vorteile mit sich: Chatbots schlafen nicht, dadurch können sie rund um die Uhr erreicht werden. Öffnungszeiten und Warteschleifen sind auch damit passé, da sie auch keine Kapazitätsgrenzen kennen und somit auch mehrere hundert Anfragen gleichzeitig bearbeiten können. Erst wenn es wirklich kniffliger wird, kann eine Anfrage zu einem echten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Bei der Integration von Chatbots sinkt für Kunden auch die Hemmschwelle von vermeintlich einfachen Fragen, da ein Chatbot nicht urteilt und einem vor dieser Technik nichts peinlich sein muss und auch reine Verständnisfragen so öfters problemlos gestellt werden können. Als logische Konsequenz steigen die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden.

Doch der wohl wichtigste Vorteil von Chatbots ist die einfache Bedienbarkeit. Sie verstehen den Nutzer und vermitteln ihm so das Gefühl einer natürlichen Konversation. Chatbots können außerdem das lästige Ausfüllen von Formularen oder das schier endloses Suchen nach Antworten auf Homepages ersetzen. Allein aus diesen Gründen stellen Chatbots eine große Chance dar – und zwar gleichermaßen für Unternehmen und Kunden.